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黄会超:“把客户当上帝”不能曲解这句话的意思!

作者:黄会超 来源:价值中国 更新时间:2017-1-3 [我要投稿]
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  在销售过程中,客户出于自身利益的考虑,可能会提出一些不合理的要求。面对这些不合理要求,一些销售员谨遵“客户是上帝”的原则,不肯轻易对客户说“不”,怕伤了双方的感情,从而影响交易。但是这样小心谨慎的结果,往往导致销售失败或使卖方吃亏。因为客户一旦发觉我们不敢说“不”,马上就会信心十足,得寸进尺

  “客户是上帝”的意思是说销售员必须为客户提供满意周到的服务,而非一味无原则地对客户的不合理要求进行迁就。要知道,企业是靠利润生存的,赔本的买卖是不能去做的。所以,销售员一定要学会勇敢地对客户说“不”。但是在拒绝客户的时候我们应该委婉一些,不要伤了双方的和气,为以后的合作留有余地。

  具体我们可以采用以下几种方法

  1.以幽默的方式拒绝客户

  幽默可以使客户在轻松愉悦的心情中领会销售员的意图而不伤和气。在遇到客户提出不合理的要求时,我们可以使用此种方法化解危机。比如我们在电话中可以这样对客户说:“王经理,您出的这个价格不是逼我喝西北风嘛!”通过这种说话方式,指出客户的要求不可能实现,不易造成客户的尴尬,容易为客户所接受。

  2.对客户晓以利害

  销售人员遇到客户提出的一些不合理要求,可以从客户的角度出发,说明如果顺从客户会引发的利害关系,使客户了解由此对他产生的损害,从而取得客户的谅解!

  3.稳住客户的情绪

  有时候,客户由于心情不好或者本身比较挑剔,他们会提出一些过分甚至无理的要求。这时候,如果销售员没有经验,直接拒绝很容易激化矛盾。有经验的销售员会先平息客户的情绪,消除争议,待双方气氛缓和了,再进行推销工作。

  客户:“小王,你们公司怎么搞的,签合同的时候,写明12月18日到货,可是现在都12月20日了,一件货都没到。你说这件事怎么处理吧,不行就退货!”销售员:“李总,对不起,由于现在火车运力吃紧,调拨给我们的车厢不够,造成部分经销商延迟到货。对这部分经销商我们额外申请了特殊促销政策,加送5%的促销礼品。不过您放心,您的货已经在路上了,预计12月23日就可以到了。对于我们工作造成的失误,再次向您道歉。说到退货多伤感情呀,咱们合作了这么久,我平时也帮过您不少忙,您不看僧面看佛面,您就给我一个机会吧。”客户:“好吧,大家都不容易,这次就算了。不过我的货你可要盯。

  4.对客户实施苦肉计

  向客户说明,如果接受客户的要求,自己将会受到什么样的处罚,由此争取客户的同情和谅解。客户:“小王,本来这个月要结清欠你们公司的30万货款,但是,由于最近是销售旺季,进货较多,挤占了一部分资金,这个月先结清15万,剩下15万下个月结清,行不行?”销售员:“李总,上次进货的时候,由于您是我们多年的老经销商,在正常进货价的基础上,我向公司申请特殊政策,额外申请了一个点的价格优惠,同时,还多申请了100件促销礼品。

  为这事,我没少受公司的批评,上礼拜公司开全国销售人员会议的时候,销售总监还点名批评,要我作出检讨。李总,你可不能再让我难做了。”客户:“噢,是这样啊。咱们多年合作愉快,你也帮了我们经销商不少忙。好吧,资金再紧张,我也要及时和你们公司结清货款,可不能让你再难做了。”

  5.以小换大

  谈判的时候,有的客户比较难缠,奉行强硬政策,单方面要求对方让步。对于这种客户不要硬碰硬,而要巧妙周旋,轻易不让步,即使让步,也要在我们让小步的基础上,换取对方让大步或对等让步。客户:“小王,我们是A地区的经销商大户,在这里,只要我们称自己是第二,没有人敢说他是第一。你们要进入A地区还要通过我们。这样吧,进货价格就再降5%吧。”

  销售员:“李总,对于贵公司的实力,我们当然是知道的。要不然也不会跟您谈判这么久。这次给您的价格已经是最低价了。要不然,你再多进30%的货,我向总部打个申请,申请进货价再降低2%,但是不知道能不能批下来。”

  6.向客户表示职权有限,无法做主

  有时,我们可以向客户指出他的某些要求不属于我们的职权范围,我们做不了主,这样既向客户表示了拒绝,又使客户对自己的拒绝能够谅解。比如:“对不起,刘总。这个已经超出了我的权力范围,请见谅……”

  7.向客户推荐其他公司

  当我们确实不能接受客户的要求,而且又不忍心让客户失望时,可以在通话结束时向客户推荐其他公司。这种做法很容易使我们在客户心中树立起诚实可信、为人热情的良好形象,为以后的合作留下余地。比如,“王先生,真对不起,这个价位我们不能满足您,不过,您可

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